[: pl]Netflix zakodował się wewnętrznie, aby wykluczyć kontrowersyjny film z wyników wyszukiwania

[: pl]

We wrześniu 2020 roku Netflix był w rozterce, ponieważ firma walczyła z największym do tej pory skandalem PR. Wcześniej w tym samym roku platforma streamingowa nabyła światowe prawa do francuskiego filmu Cuties po chwalonej premierze na Sundance Film Festival. Reżyserka Maïmouna Doucouré nakręciła film jako komentarz do mediów społecznościowych i hiperseksualizacji młodych dziewcząt. Ale plakat Netflix wydany w celu jego promocji nie miał tej samej samoświadomości. Zamiast tego pokazywał aktorów, z których niektórzy mieli zaledwie 12 lat, w spodenkach z tyłeczkami i koszulkach, uderzając prowokacyjnymi pozami tanecznymi.

Następstwa były natychmiastowe. # CancelNetflix zaczął trenować na Twitterze. Zwolennicy teorii spiskowych qanon twierdzili, że firma dystrybuuje dziecięce porno i zaczęli tweetować o tym z hashtagiem #SaveTheChildren. A Change.org petycja wzywająca do usunięcia filmu miała ponad 40 tysięcy podpisów. Członek Izby Reprezentantów Teksasu Matt Schaefer poprosił Prokuratora Generalnego Kena Paxtona o zbadanie filmu ” pod kątem możliwych naruszeń prawa dotyczącego wykorzystywania dzieci i pornografii dziecięcej.”

Netflix przeprosił za plakat, ale stanął przy filmie. W końcu szaloną reakcją był marketing, a nie sam film. Co-CEO Ted Sarandos wezwał dyrektor, Maïmouna Doucouré, aby osobiście przyznać się do błędu, zgodnie z Termin.

Jednak za kulisami Netflix szyfrował, aby zminimalizować publiczny sprzeciw, tłumiąc film w wynikach wyszukiwania przed jego premierą. Usunięto Cuties z kategorii “coming soon” I “popular search” i wykluczył go z zapytań dla ” cute.”Następnie dostosował swój algorytm, aby wyszukiwanie filmu Nie ujawniało” parnych / seksualnych tytułów ” ani filmów dla dzieci.

Incydent pokazuje, w jaki sposób Netflix może manipulować swoim algorytmem, aby przejść kryzys PR, przechodząc cienką linię między dopuszczeniem twórczej ekspresji, a jednocześnie ściśle kontrolując zasięg filmu. Dokumenty wewnętrzne sprawdzane przez The Verge szczegółowo, w jaki sposób Netflix poradził sobie z tym kryzysem PR, mówiąc własnymi słowami, “tłumić[ing] promocję i powiązane zapytania wyszukiwania.”

“Postrzegamy siebie jako kanał dla treści”

W odpowiedzi na prośbę o komentarz od The Verge, rzecznik Netflix powiedział: “nasze rekomendacje pomagają członkom znaleźć wspaniałe tytuły do oglądania wśród wszystkich wyborów na Netflix. Nie każdy tytuł jest promowany w ten sam sposób, tak jak Strona główna każdego członka jest inna.”

Inside Netflix, the fallout from Cuties porównano go do afery Facebooka Cambridge Analytica-moment liczenia, w którym firma zdała sobie sprawę, że będzie odpowiedzialna za wszystko, co wydarzyło się na jej platformie. “Ten incydent pokazał, że postrzegamy siebie jako tylko kanał dla treści” – czytamy w jednej z analiz, zwanej “post mortem”, dotyczących incydentu. “Natomiast Nasi członkowie postrzegają nas jako źródło, jako autora/prezentera. W rezultacie możemy nieświadomie uwolnić się od potrzeby oglądania naszych treści przez ten obiektyw.”

Na Cuties kontrowersje podkreślają również, dlaczego niektórzy pracownicy byli rozczarowani odpowiedzią kierownictwa na specjalny program komediowy Dave ‘a Chappelle’ a Im Bliżej, który ukazał się na początku tego roku i był szeroko krytykowany jako transfobiczny. Podczas gdy Cuties Luz był częściowo napędzany przez teoretyków spiskowych QAnon, którzy prawdopodobnie nie widzieli film, Im Bliżej“krytycyzm pochodził od pracowników, aktywistów trans i znanych organizacji praw obywatelskich, a Netflix nie wydawał się reagować z takim samym poziomem pilności. Niektórzy w firmie czuli, że ataki w złej wierze były traktowane poważniej niż krytyka ze strony własnych pracowników Netflix. W ubiegłym miesiącu Sarandos podwoił poparcie Dave ‘a Chappelle’ a i bronił swojej decyzji o utrzymaniu Im Bliżej na peronie. Firma nie pomijała również promocji w wynikach wyszukiwania, rekomendacjach ani na materiałach promocyjnych platformy.

Do tej pory nie było publicznie znane długości, w których Netflix poszedł do stłumienia Cuties przed jego wydaniem. Ale w firmie jest to katalizator zmian w sposobie, w jaki Netflix radzi sobie z potencjalnie wrażliwymi treściami — i znak, że problemy te będą tylko coraz bardziej skomplikowane.

Znaki ostrzegawcze pojawiły się już 16 stycznia 2020 roku. Zespół redakcyjny Netflix, odpowiedzialny za recenzowanie filmów przed premierą, oglądał Cuties i napisał podsumowanie potencjalnych problemów, jakie może mieć z tym amerykańska publiczność: “sceny taneczne są prowokacyjne, seksualne i czasami mogą być niewygodne do oglądania, z ujęciami w zwolnionym tempie 11-letnich dziewcząt ssących palce i zbliżeniami na kroczach i tyłkach.”

Ten proces recenzji ma przygotować Netflix na potencjalne luzy i upewnić się, że właściwe osoby obejrzały film, więc nie ma żadnych niespodzianek. Ale Netflix stwierdził, że Cuties nie spotkałem się z poprzeczką dla dodatkowego nadzoru. We Francji film otrzymał ocenę publiczną, uznaną za odpowiednią dla wszystkich. W USA otrzymał ocenę TV-MA, przeznaczoną do oglądania tylko przez dojrzałą publiczność.

Tłumacze języka hiszpańskiego Netflix nie mogli znaleźć bezpośredniego następstwa “twerkingu”, więc zmienili go na “zmysłowy taniec”

W marcu copywriter napisał streszczenie filmu, które pojawia się na platformie Netflix, gdy użytkownicy klikają tytuł filmu: “Amy, 11, fascynuje się twerkingową ekipą taneczną. Chcąc do nich dołączyć, zaczyna zgłębiać swoją kobiecość, wbrew rodzinnym tradycjom.”Tłumacze języka hiszpańskiego Netflix nie mogli znaleźć bezpośredniego następstwa “twerkingu”, więc zmienili go na ” zmysłowy taniec.”

Netflix uznał, że obraz, który pierwotnie został użyty do filmu, pokazujący młode dziewczyny biegające po wzgórzu z torbami na zakupy, nie będzie dobrze prezentował się na platformie. Firma stworzyła więc własny plakat, jak to często robi w przypadku filmów licencjonowanych. Ten był bardziej prowokacyjny.

Streszczenie, w połączeniu z plakatem, sprawiło, że niektórzy pracownicy poczuli się nieswojo. Jednak, według osób zaznajomionych z sytuacją, niewielu było skłonnych do wypowiadania się. Niektórzy uważali, że ponieważ twórcze aspekty filmu nie były w ich bezpośredniej kontroli, nie było to ich miejsce. Ponadto Doucouré zdobył nagrodę za reżyserię na Sundance w 2020 roku za film. Cuties miał prestiż.

To wahanie jest sprzeczne z podstawową wartością Netflix: odwagą. “Mówisz to, co myślisz, gdy jest to w najlepszym interesie Netflixa, nawet jeśli jest to niewygodne” – czytamy w dokumencie poświęconym kulturze publicznej. Ale nie było do końca jasne, gdzie pracownicy powinni się zwrócić, jeśli chcą oznaczyć film.

Netflix ma wiele zasobów dla pracowników, którzy chcą znaleźć informacje o tym, jak radzić sobie z wrażliwymi treściami. Należą do nich kanał Slack dedykowany do wrażliwych aktywów and newralgiczne wytyczne dotyczące treści scen, które mogą być obraźliwe w niektórych krajach. W tym czasie Cuties okazało się jednak, że nie było standaryzowanych wskazówek związanych z niuansowymi przedstawieniami nieletnich.

Problemy zostały zaostrzone, ponieważ rollout miał miejsce podczas pandemii. Pracownicy Netflix pracowali zdalnie, co utrudniało współpracę. Latem Netflix wiedział, że Doucouré jeszcze nie widział plakatu, ale i tak postanowił ruszyć do przodu. Było to typowe dla Netflix, gdzie reżyserzy nie zawsze są świadomi tego, jak ich filmy będą promowane. Tak więc 18 sierpnia 2020 roku materiały marketingowe filmu zostały udostępnione na żywo, zarówno na platformie Netflix, jak i w prasie. Film został dodany do kategorii “coming soon” – kluczowy sterownik ruchu dla nadchodzących tytułów.

“Film jest pedofilem, a także atakiem na muzułmanów i tradycyjną moralność”

Niemal natychmiast prawicowe media zatrzasnęły się. “To jest obrzydliwe,” napisał Dzienny Rozmówca na Twitterze. “Jak to w ogóle jest w porządku?””Film jest pedofilem, a także atakiem na muzułmanów i tradycyjną moralność” -napisał prawicowy komentator Mike Cernovich. Wkrótce dołączyli do niego wybitni muzułmańsko-Amerykańscy aktywiści, krytykując film za stereotypowanie rodziny głównego bohatera.

Doucouré, który zobaczył plakat w tym samym czasie, co amerykańska opinia publiczna, powiedział Termin że zaczęła być nękana przez Internet. “Otrzymałam liczne ataki na moją postać od ludzi, którzy nie widzieli filmu, którzy myśleli, że naprawdę robię film, który przepraszał za hiperseksualizację dzieci” – powiedziała. “Otrzymałem również liczne groźby śmierci.”Zgodnie z wewnętrznymi dokumentami Netflix, jej młoda Obsada, z których niektóre miały zaledwie 12 lat, również zaczęła być atakowana.

Netflix uważał, że ma trochę dystansu do Cuties. W końcu nabył prawa do niego po świętowaniu na Sundance — nie była to oryginalna produkcja Netflixa. Jednak firma szybko zdała sobie sprawę, że opinia publiczna nie widzi silnego rozróżnienia między filmami wyprodukowanymi przez Netflix i filmami, które dystrybuuje. “Wiele osób miało obawy dotyczące angielskiego tłumaczenia tytułu od dystrybutora, ale nie podniosły tych obaw tak mocno, jak mogłyby mieć, gdyby był to oryginał Netflix”, wewnętrzna analiza Netflix z Cuties incydent mówi.

To zdarzyło się wcześniej. W czerwcu Netflix otrzymał krytykę za film pt. 365 dni, co niektórzy ludzie czuli romantyczną napaść seksualną. Jak z Cuties, plakat Netflix-który ukazywał kobietę topless pieszczoną przez porywacza-pogorszył sytuację.

Teraz Netflix przyznał, że jego” wytyczne i mechanizmy przeglądu, które wcześniej sądziliśmy, że zapobiegłyby takiemu incydentowi”, były niewystarczające.

19 sierpnia o godz. 15:30 Cuties streszczenie. “Amy, 11 lat, próbuje uciec od dysfunkcji rodziny, dołączając do swobodnej grupy tanecznej o nazwie “Cuties“jak budują swoją pewność siebie poprzez taniec” – czytamy w nowym podsumowaniu. (Niestety, hiszpańscy Tłumacze zmienili “free-spirited” na “sensual”, które również potem musiały zostać zaktualizowane.)

Do godziny 18 tego samego dnia film miał nowy plakat-tym razem tylko pokazujący twarz i ramię głównego bohatera.

Następnego dnia Netflix tweeted przeprosiny:

Bardzo przepraszamy za nieodpowiednie grafiki, które użyliśmy do Mignonnes / Cuties. Nie było w porządku, nie był też przedstawicielem tego francuskiego filmu, który zdobył nagrodę na Sundance. Zaktualizowaliśmy zdjęcia i opis.

— Netflix (@netflix) 20 sierpnia 2020 r

Na Slack, grupa menedżerów i reżyserów związanych z filmem dyskutowała na ten temat. Wydawało się, że powoduje to, że klienci Netflix anulują swoje konta. Jeden wspomniał, że wielu pracowników pracowało przez kilka dni, aby naprawić narastający kryzys komunikacyjny. To był moment dla organizacji.

Grupa postanowiła skupić się częściowo na algorytmie. Wyniki wyszukiwania Netflix są kontrolowane przez to, co użytkownik wpisuje w polu wyszukiwania, kraj, w którym się znajduje i tytuły dostępne w tym kraju. Ale Cuties dokumenty ujawniają sposoby, w jakie firma może podjąć ręczne kroki, aby ukryć film z platformy. Usunął film z kategorii” coming soon”, “more like this”, “coming later”, “extras” i “popular search”. Film wykluczył również z wyników wyszukiwania dla ” cute.”

“Unikaj wyglądania tak, jakbyśmy usunęli stronę filmu z serwisu”

Celem, zgodnie z dokumentami Netflix, było ” zminimalizowanie relacji prasowych “związanych z plakatem i” uniknięcie patrzenia, jak usunęliśmy stronę filmu z serwisu, przesuwamy datę premiery i/lub nie uruchamiamy filmu”, ponieważ ” może to być postrzegane jako reakcyjne.”Netflix nie usunął Cuties, ale dołożył wszelkich starań, aby zminimalizować jego znaczenie na platformie.

Netflix ręcznie zmienił wyniki wyszukiwania, więc zapytania o “cuties”, “mignonnes” (tytuł w języku francuskim) lub jakiekolwiek jego odmiany wykluczałyby “gorące / seksualne tytuły”, a także filmy dla dzieci. Przed tą zmianą dwa jawnie seksowne filmy, 365 dni oraz Łatwa Dziewczyna, pojawiły się na Netflixie jako Filmy podobne do Cuties.

Firma zadbała również o to, aby wyszukiwanie problematycznych terminów, takich jak “pedo”, nie dało wyników dla Cuties. Bez nadzoru, to była prawdziwa możliwość, ponieważ algorytm Netflix bierze pod uwagę dane behawioralne, które śledzi, co widzowie Netflix rzeczywiście oglądać oprócz tego, co szukają. Jeśli członkowie szukają “pedo”, ale kończą grając Cuties, francuski film w końcu pojawiłby się w wyniku wyszukiwania hasła ” pedo.”

Mimo to, do 21 sierpnia, kontrowersje nie gasły, a pracownicy Netflix zaczęli być nękani przez QAnon teoretyków spiskowych w Internecie. “Nie wierzymy, że QAnon jest wyrafinowaną grupą o zaawansowanych umiejętnościach ofensywnych” – napisał zespół ds. bezpieczeństwa Netflix w wewnętrznej notatce uzyskanej przez The Verge.

Gdzie indziej organizacja obsługi klienta Netflix również była w zamieszaniu. Zespół dostarczył ponad 16 236 wiadomości w tygodniach po premierze filmu, co czyni go jedną z największych przyczyn przychodzących wiadomości o doświadczeniach klientów wszech czasów.

W następstwie skandalu, Netflix obiecał zrobić lepiej. Firma sporządziła listę setek tytułów, które miały potencjalnie wrażliwe treści, które oznaczył do dalszej recenzji. Większość Cuties wybuch nastąpił w mniej niż tydzień, ale jego reperkusje będą odczuwalne daleko w przyszłości. We wrześniu 2020 roku, po premierze filmu, Netflix anulowałre osiem razy wyższe niż średnia dzienna rok wcześniej, zgodnie z artykułem w Odmiana.

Kontrowersje wokół Cuties przyćmił sam film. “Chciałam otworzyć ludziom oczy na to, co naprawdę dzieje się w szkołach i w mediach społecznościowych, zmuszając ich do konfrontacji z obrazami młodych dziewcząt zmyślonych, przebranych i sugestywnie tańczących, aby naśladować ich ulubioną ikonę popu”, napisała Maïmouna Doucouré w op-ed dla Washington Post. Zamiast tego, ona i jej Obsada byli bezlitośnie nękani, zatrzaskiwani za nadmierną seksualność młodych dziewcząt.

Netflix wziął Cuties kryzys niezwykle poważnie, przyznając się do błędu i dokonując przeglądu swoich wewnętrznych procesów w następstwie skandalu. To, pomimo faktu, że nie był to oryginalny Netflix, a budżet firmy na film wynosił zaledwie 847,500 dolarów.

Nieco ponad rok później, 19 października 2021 roku, Netflix miał kwartalne wezwanie do zapłaty, w którym odnotował wzrost abonentów o 4,4 miliona, pokonując oczekiwania analityków. Nikt nie pytał o kontrowersje wokół Dave ‘a Chappelle’ a Im Bliżej, co miało miejsce zaledwie tydzień wcześniej, mimo że historia stała się wiadomością krajową. Pracownicy Netflix wyszli z pracy następnego dnia, aby zaprotestować przeciwko radzeniu sobie z kryzysem przez firmę, a jeden z aktywistów został zwolniony za rzekome wyciekanie dokumentów na temat kosztów i wydajności platformy (pracownik kategorycznie zaprzeczył temu zarzutowi). Ale najwyraźniej nie przełożyło się to na poważny problem biznesowy dla Netflixa.

Ted Sarandos, co-CEO Netflix, odpowiedział na obawy pracowników dotyczące oferty specjalnej Dave ‘a Chappelle’ a, mówiąc: “mamy silne przekonanie, że treści na ekranie nie przekładają się bezpośrednio na rzeczywiste szkody.”Przyznał później, że było to” rażące uproszczenie ” w wywiadzie z Termin.

Netflix zapłacił 24,1 miliona dolarów za Im Bliżej.